CAMPUS TAMAULIPAS
OBJETIVO
Proporcionar a los participantes, los conceptos básicos y necesarios para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios sean de calidad.
HABILIDADES A DESARROLLAR
- Analizar la calidad en el servicio en las organizaciones privadas y públicas para garantizar la plena satisfacción de sus clientes.
- Identificar la importancia de la atención al cliente como prioridad para la empresa y fuente de mejores negocios.
- Determinar la trascendencia de la atención a los usuarios, y su repercusión en la organización, los pasos para atender una queja, así como el manejo apropiado de situaciones especiales.
- Comprender la importancia de los momentos de verdad, y mejore los resultados de ese proceso.
PLAN DE ESTUDIOS
Módulo 1. La calidad en el servicio en las organizaciones
- 1.1 Antecedentes
- 1.2 Definición de calidad
- 1.3 Definición de calidad en el servicios
- 1.4 Importancia de la calidad en el servicio
- 1.5 Elementos tangibles en la calidad del servicio
- 1.6 10 reglas de la calidad de servicio
- 1.7 Los 10 mandamientos de la calidad en el servicio
Módulo 2. El servicio al cliente: una prioridad para la empresa
- 2.1 Definición de servicio al cliente
- 2.2 Importancia del servicio al cliente
- 2.3 Principios de servicio al cliente
- 2.4 ¿Qué significa el tiempo para tus clientes?
- 2.5 Un cliente satisfecho: fuente de mejores negocios
Módulo 3. Proceso de atención al cliente
- 3.1 ¿Por qué se pierden los clientes?
- 3.2 Los clientes internos y externos
- 3.3 ¿Qué satisface a un usuario?
- 3.4 Factores claves de las expectativas del usuario en cuanto a un trato de calidad
- 3.3.2 Patologías de liderazgo
- 3.3.3. Planteamiento de resultados e indicadores para el logro de los resultados organizacionales
- 3.4 Procesos de retroalimentación en términos del desempeño, la efectividad y los resultados organizacionales
- 3.5 Esquemas de motivación asertiva y desafíos de la inteligencia emocional
- 3.6 Reportes, resultados y su correlación estratégica hacia la organización
- 3.7 Diseño, administración y monitoreo del Plan de Desarrollo
Módulo 4. La mejora de resultados
- 4.1 Razones para un mal servicio
- 4.2 Los 7 pecados capitales del mal servicio
- 4.3 Frases sustituidas
- 4.4 Matriz de la voluntad de servicio
- 4.5 ¿Qué es el momento de la verdad?
Duración de Estudios
60 Horas
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7. Datos del Tutor quién ejerce la Patia Potestad
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10. Antecedentes Académicos
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